03 柜檯如战场

    「副理，东区新开了一间好吃的义大利餐厅，下班大家一起去吧…」

    「你们去好了，今天我有点事情没办法跟你们一起聚餐，」昨天才刚经歷分手风暴，就算韩记恩的工作表现还是镇定的没让任何人察觉，心情也不适合参加欢乐的场合。

    「大家都会去耶，难得今天小气的方经理也会去，不是听说主管们领了主管业绩达成的特别奖金吗，好不容易凹他请客，去嘛去嘛…」柜檯后辈们挤眉弄眼，故意用夸张表情讲话，「难得大家班表都一样耶…」

    「帮我跟方经理抱歉一下，今天真的有点事情，请客算我一份，你们玩的开心点喔…」

    「你不去就不好玩了啦…」

    「好啦好啦，交班啦…现在经理不在，由我来交班吧…」她微微一笑，同事们纷纷放下手边的零食、停止间聊，「主任，请你来报一下交班事宜…」

    主任微微点了个头，随后清了青喉咙，望向她的记事本：「好的，今天新增vip1两间，其中一间是崔夫人的朋友，秘书亲自打电话来订房的陈永明先生，大约下午4点会抵达，c/i时请通知夫人，他们晚上有饭局…

    另外一间是a公司的执行长陈先生，晚上在国际会议厅主持会议和晚宴，大约5点会c/i，明天会议结束退房后代表接洽的林先生会偕同宴会厅来结清所有帐款…」

    「之乔，不好意思插一下话。」

    「您请说。」

    「业务部最近正密切接洽a公司日本分公司出差的合约饭店，因为同等级饭店房间和商务设施都差不多，请各位好好表现出我们饭店服务週到的一面…」韩记恩职场的表现条理清晰，处理事情明快果决，能掌握重点，「请你继续…」

    「恩…spc续住两间，没有什么特别事项…

    新增团体两个，b旅行社21间，foc2间，还没跟导游报房号，下午导游会打电话进来确认…

    另外一团政府团体，年度开会，统一在42楼c/i，不经过柜檯，有任何关于会场的问题不要由柜檯直接回答，请他们回42楼窗口由他们负责人刘先生回答…这团客人去年来我们饭店弄得乱七八糟，今年我们要多注意…」

    「主任，今天的团体c/i全部都拜託你了，这两团客人都记得c/i以后关付费tv和电话…」

    「好的。trace的部分，上个月6703的mr.halderson订房是公司付款，但他延迟退房3天加上私帐的部分财务部有打电话去追踪，比较麻烦的是他已经回到美国了，过卡额度又不够…

    「这件事我知道，他有透过台湾的一位陈小姐跟我们连络，上各月退房时他说曾经问过是否需要结清款项，我们接待员好像没有确认可请款额度就让他离开了…客人有点不高兴这些后续的纷争，anyway这笔帐我会再follow，请各为日后要多注意类似的状况…请问早班经理有什么注意事项要交班的吗？」

    「喔，对了，根据不负责消息来源，今天悬宕已久的客务部总监会到任，新官上任三把火，大家皮绷紧点…」

    「今天？不是听说一阵子以后才会来吗？」

    「谁知道呢，大人物作事不需要按排理出牌吧。」

    「新总监什么来歷呢？」

    「不知道，只听说是留外回国的。」

    大家窃窃私语，对于即将空降的总监摸不着头绪，有些不安。

    「好吧，各位平常心看待，今天也要完美的工作！整理好仪容，出来吧。」

    「是！」

    拉拉杂杂的交班事项，悠间的过了半小时，接下来的当班时间就得像战场一样紧绷着神经了。

    步出休息室前，她再次检视所有接待员的神色，确定她们状况都很好。

    再看了走在最后有点落寞的fanny一眼。

    「fanny怎么了吗？」

    「我昨天doublec/i，害的客人很生气…」

    闻言，她温柔一笑，拍拍fanny的后背：

    「看你无精打采的，我还以为什么大事勒！没事的啦！我跟你说，记得我刚到饭店那时正值暑假旅游大月，前辈也没办法专心照顾我，第一天站大柜，客人到柜檯吵闹房间有烟味要换房，面对眼前c/i的客人和等着换房的客人两头烧，汗一滴一滴的落下，把房间乱挪一通，就发生客人入住pending房的失误了啊…你的表现很好喔，以新人来说很快进入状况了…习惯压力慢慢会克服的，我相信你能成为优秀的接待，好好努力喔…」

    「是，我会继续努力的，」fanny破涕为笑，有这些话的鼓励，十足窝心了。「谢谢副理。」

    ＊＊＊

    「先生，我已经向您报告过，因为本饭店今晚接待了许多团体客人，促销专案的房型已经客满…」柜檯接待fanny面对在大厅前面吵闹的先生，急的像热锅上的蚂蚁。

    「怎么可能客满，堂堂一家这么大的饭店，就这么两间房间吗…」

    「怎么回事？」韩记恩带着委婉的微笑走向吵闹源头。

    「副理…」fanny将脸转至她这边低声求救，「我已经向客人解释过促销房型客满…」

    「别紧张，我来处理…」

    在饭店工作这么久，什么样奇形怪状的客人她没看过，她当然知道眼前带着女伴的先生是怎么回事，像她们这种正派经营的国际观光饭店，不可能接这种会败坏形象的生意，但是怎么能让客户不伤自尊就知难而退，除了考验接待者的临场智慧，还有诚意。

    「先生，很抱歉造成您的困扰。」韩记恩站在柜檯后几乎是九十度鞠躬，用最端正的礼节舒缓剑拔弩张的气氛，「先生，我能请教您贵姓吗？」

    「姓林。」

    「林先生，造成您的困扰我很抱歉，但是本饭店今天真的没有多馀的促销房间，或许我跟您介绍一下其他的优惠方案？」

    「看来这柜檯你可以作主吧！」女伴正看着呢，客人壮着气势，双手架在柜檯上，势在必得，「我已经说的很清楚了，不要其他贵的房间，就是要促销房间，帮我弄一个，我不相信你们饭店连一个房间都没有，否则，我就去消基会告你们广告不实…」

    「真的很抱歉，本饭店今天真的没有多馀的促销房间，优惠网页上有标明促销方案以现场状况为主…」

    「我不管这么多，总之你就是给我一个优惠房间！」客人指着韩记恩的鼻子叫嚣。

    「好吧，既然您坚持，我帮您查一下…」她额角微微沁着冷汗，快速的低头敲着萤幕键盘，「目前我手边能调动的优惠房型只剩下两张小床的，如果您愿意考虑的话，我可以先请我们的柜檯员带您去看房，确认无误以后再请您下来柜檯过个信用卡…」

    她委婉的介绍着，但拒绝的意味却不置可否。

    「两小床怎么睡觉！你是在耍我吗！」

    「林先生，请您冷静点，很抱歉目前促销房间不足，造成您的困扰。如果您愿意接受房间的话，本饭店将再致赠您健身中心一日使用券…」

    ……，

    「不用了，你们这家烂饭店，我以后再也不会来！」

    「害您败兴而归，本饭店向您表达最诚挚的歉意，我这边有两张70楼云顶loungebar的饮料券，或许可以请您去那边听听钢琴，品点小酒…」

    韩记恩双手奉上两张招待券，再用眼神示意男柜檯员，「那么，我请柜檯员指引您过去…」

    同时受到安抚和男柜檯员的夹攻，客人气急败坏一阵喧闹和安抚过后，终于抓下免费券，拉着女伴匆匆离去。

    柜檯前的其他旅客收起了嫌恶的表情，松了一口气，似乎很庆幸自己不用降低等级和那种人同住一间饭店。

    「welldone，无礼取闹的客人，把柜檯弄得乱糟糟的！还好有韩副理压阵，女性职员的处理比较不容易引起客人反弹，作的好！」方经理吁了一口气。

    「谢谢你。」

    「韩副理，有位vip客人要请您协助接待…」

    「vip客人？交班的时候怎么没有登记？礼宾接待呢？」

    「她正巧去接待其他客人了，客人现在正坐在沙发区呢…」

    「好吧，我去看看。经理，那大厅暂时麻烦您了。」